Video: Erfüllt Ihr Tierarzt Ihre Pflegestandards?
2024 Autor: Daisy Haig | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-12-17 03:04
Diese Woche habe ich jemandem ein Blumenarrangement geschickt. Ich suchte online nach einem passenden, drückte auf „Bestellen“und irgendwo tauchte in einem lokalen Affiliate-Shop ein kleines Formular auf mit der Lieferadresse und, wie man vermuten würde, den Anweisungen für das gewünschte Arrangement.
Gestern habe ich eine Dankes-SMS von der Empfängerin bekommen, zusammen mit einem Foto von einigen Blumen, die zwar in Ordnung sind, aber meiner Bestellung nicht entsprechen. Im Grunde waren es einige Blumen in einer Vase, die zwar technisch die Grundlagen des Auftrages erfüllte und an sich nicht schrecklich war, aber völlig enttäuschend und eine große Enttäuschung war.
Hätte ich gewusst, dass sich der Florist das Recht vorbehält, eine billige, schlampige Version meiner Anfrage bereitzustellen, hätte ich die Wahl treffen können, andere Floristen zu recherchieren und einen mit besseren Bewertungen und zufriedenen Kunden zu finden (Lektion gelernt). Wenn der schlechte Service mit einem reduzierten Preis einherging, wäre das eine Sache, aber mir wurden erstklassige Preise in Rechnung gestellt. Jetzt hänge ich mit dem Kundenservice fest und sie werden wahrscheinlich Geld bei der Transaktion verlieren, und keiner von uns ist glücklich.
Ich denke, da können Tierärzte viel mitnehmen. Wie oft verlieren wir Kunden, weil wir ihren Erwartungen nicht gerecht werden? Wir erfüllen die Grundlagen des Termins: Der Arzt kommt, führt eine Untersuchung durch und leistet einen medizinischen Dienst. Also, was ist das Problem?
Die Kundenerfahrung umfasst so viel mehr, als nur von Punkt a zu Punkt b zu gelangen, was zwar der allgemeine Zweck der Interaktion ist, aber nur ein Teil davon ist. Vielleicht war die Empfangsdame kalt oder nannte den Hund "er" statt "sie". Vielleicht gab es eine lange Wartezeit in der Lobby oder die Kosten waren höher, als der Kunde erwartet hatte. All diese Dinge können einen Besuch versenken.
In den meisten Fällen können diese Probleme durch eine bessere Kommunikation vorhergesehen und vermieden werden: Die Mitarbeiter an der Rezeption über die Erwartungen an einen freundlichen Empfang informieren, Kunden wissen lassen, wenn Notfälle eine Verzögerung verursachen werden, und ihnen einen Bring- oder Möglichkeit zur Terminverschiebung und Vorlage eines schriftlichen Kostenvoranschlags vor Erbringung von Dienstleistungen Das Management der Erwartungen eines Kunden trägt wesentlich dazu bei, Enttäuschungen zu vermeiden.
Kluge Tierärzte beginnen zu erkennen, dass die Qualität des Kundenerlebnisses so viel mehr umfasst als nur die Qualität der bereitgestellten Medikamente. Von der Möglichkeit, Termine online zu vereinbaren, bis hin zu angstfreien Anbietern, die alles tun, um es ihren Haustieren in einer beängstigenden Umgebung bequem zu machen, gibt es so viele Kliniken da draußen, die alles tun, um einen kundenorientierten Service zu bieten, warum also Zeit verschwenden? mit diesen Orten, die sich nicht interessieren?
Was sind einige Ihrer beeindruckendsten (oder enttäuschendsten) Erfahrungen im Veterinärdienst? Hätte das Management von Erwartungen überhaupt geholfen?
Dr. Jessica Vogelsang
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